Hvad kunder egentlig vil have fra online booking: data og indsigter

Virksomhedsejere bygger deres bookingsystemer omkring operationelle behov: personalestyring, kalenderadministration, betalingsopkrævning. Men de kunder, der faktisk bruger disse systemer, bekymrer sig om noget helt andet.

Kunder bekymrer sig om hastighed. De bekymrer sig om klarhed. De sætter pris på at kunne booke fra deres telefon kl. 22 uden besvær. Og når oplevelsen skuffer, forlader de stille og booker et andet sted.

Denne artikel undersøger, hvad forbrugere faktisk forventer af en online bookingoplevelse, baseret på offentliggjorte undersøgelser, forskning i forbrugeradfærd og data fra bookingplatforme. At forstå disse præferencer er ikke bare en kundeserviceøvelse. Det påvirker direkte din bookingskonverteringsrate, udeblivelsesrate og kundefastholdelse.

Kunder vil booke med det samme, ikke "anmode" om en tid

Den største frustration ved online booking er et system, der faktisk ikke booker. Mange virksomheder bruger bookingformularer, der indsender en anmodning, som derefter kræver personalets godkendelse inden bekræftelse. Kunden udfylder en formular og venter i timer (nogle gange en hel arbejdsdag) på, at nogen bekræfter.

Dette modvirker formålet med online booking. 78 % af forbrugerne forventer øjeblikkelig bekræftelse, når de booker online (GetApp Scheduling Survey, 2024). Et svar om "vi vender tilbage til dig" føles som 2010.

Realtidsbooking, der viser live tilgængelighed og bekræfter øjeblikkeligt, er basisbetingelsen. Hvis dit system kræver manuel godkendelse, bør bookingsiden tydeligt angive den forventede bekræftelsestid. Men automatiser bekræftelsen, hvor det er muligt.

Hastighed: bookingen bør tage under 2 minutter

Forbrugernes tålmodighed med onlinetransaktioner fortsætter med at falde. I 2024 er den gennemsnitlige tid, en forbruger er villig til at bruge på et online bookingforløb, under 2 minutter fra at lande på siden til at modtage en bekræftelse (Baymard Institute).