Amit az ügyfelek valójában szeretnének az online foglalástól: adatok és betekintések

A vállalkozások a foglalási rendszereiket az operatív igények köré építik: személyzetirányítás, naptárkezelés, fizetések beszedése. De az ügyfelek, akik valójában használják ezeket a rendszereket, valami egészen mást tartanak fontosnak.

Az ügyfelek a sebességre vágynak. Az egyértelműségre vágynak. Arra vágynak, hogy este 10-kor a telefonjukról tudjanak foglalni, bonyodalmak nélkül. Ha az élmény elmarad a várttól, csendben távoznak és máshol foglalnak.

Ez a cikk megvizsgálja, hogy a fogyasztók valójában mit várnak az online foglalási élménytől – közzétett felmérések, fogyasztói magatartáskutatások és foglalási platform-adatok alapján. Ezen preferenciák megértése nem csupán ügyfélszolgálati gyakorlat. Közvetlenül befolyásolja a foglalási konverziós rátát, az elmaradási rátát és az ügyféltartást.

Az ügyfelek azonnal szeretnének foglalni, nem „igényelni" egy időpontot

Az online foglalás legnagyobb frusztrációja egy olyan rendszer, amely valójában nem foglal. Sok vállalkozás olyan foglalási űrlapokat használ, amelyek kérelmet nyújtanak be, amelyhez a visszaigazolás előtt szükség van a személyzet jóváhagyására. Az ügyfél kitölt egy űrlapot, és órákat vár (néha egy teljes munkanapot), amíg valaki visszaigazol.

Ez meghiúsítja az online foglalás célját. A fogyasztók 78%-a azonnali visszaigazolást vár az online foglalásnál (GetApp Scheduling Survey, 2024). A „visszakeressük" típusú válasz 2010-esnek tűnik.

A valós idejű foglalás, amely élő elérhetőséget mutat és azonnal visszaigazol, az alapvető elvárás. Ha a rendszeréhez manuális jóváhagyás szükséges, a foglalási oldalnak egyértelműen jeleznie kell a várható visszaigazolási időt. De ahol csak lehetséges, automatizálja a visszaigazolást.

Sebesség: A foglalásnak 2 percnél kevesebbet kell igénybe vennie

A fogyasztók türelme az online tranzakciókkal szemben egyre csökken. 2024-ben a fogyasztó által az online foglalási folyamatra fordítani hajlandó átlagos idő kevesebb mint 2 perc az oldalra érkezéstől a visszaigazolás megérkezéséig (Baymard Institute).