Vad kunder egentligen vill ha från onlinebokning: data och insikter

Företagare bygger sina bokningssystem kring operativa behov: personalhantering, kalenderhantering, betalningsinhämtning. Men de kunder som faktiskt använder dessa system bryr sig om något helt annat.

Kunder bryr sig om hastighet. De bryr sig om tydlighet. De uppskattar att kunna boka från sin telefon kl. 22 utan krångel. Och när upplevelsen brister lämnar de tyst och bokar hos någon annan.

Den här artikeln undersöker vad konsumenter faktiskt förväntar sig av en onlinebokningsupplevelse, baserat på publicerade undersökningar, forskning om konsumentbeteende och data från bokningsplattformar. Att förstå dessa preferenser är inte bara en kundtjänstövning. Det påverkar direkt din bokningskonverteringsgrad, uteblivanderate och kundlojalitet.

Kunder vill boka direkt, inte "begära" en tid

Den enskilt största frustrationen med onlinebokning är ett system som faktiskt inte bokar. Många företag använder bokningsformulär som skickar in en begäran, som sedan kräver personalens godkännande innan bekräftelse. Kunden fyller i ett formulär och väntar i timmar (ibland en hel arbetsdag) på att någon ska bekräfta.

Detta motverkar syftet med onlinebokning. 78 % av konsumenterna förväntar sig omedelbar bekräftelse när de bokar online (GetApp Scheduling Survey, 2024). Ett svar om "vi återkommer" känns som 2010.

Realtidsbokning som visar aktuell tillgänglighet och bekräftar direkt är grundläggande förväntningar. Om ditt system kräver manuellt godkännande bör bokningssidan tydligt ange den förväntade bekräftelsetiden. Men automatisera bekräftelsen där det är möjligt.

Hastighet: bokningen bör ta under 2 minuter

Konsumenternas tålamod för onlinetransaktioner fortsätter att minska. År 2024 är den genomsnittliga tid en konsument är villig att lägga på ett onlinebokningsflöde under 2 minuter från att landa på sidan till att ta emot en bekräftelse (Baymard Institute).