Hva kunder egentlig vil ha fra nettbestilling: data og innsikter

Bedriftseiere bygger bestillingssystemene sine rundt driftsmessige behov: personaladministrasjon, kalenderkontroll, betalingsinnkreving. Men kundene som faktisk bruker disse systemene, bryr seg om noe helt annet.

Kunder bryr seg om hastighet. De bryr seg om klarhet. De setter pris på å kunne bestille fra telefonen kl. 22 uten komplikasjoner. Og når opplevelsen skuffer, forlater de stille og bestiller hos noen andre.

Denne artikkelen undersøker hva forbrukere faktisk forventer av en nettbestillingsopplevelse, basert på publiserte undersøkelser, forskning på forbrukeratferd og data fra bestillingsplattformer. Å forstå disse preferansene er ikke bare en kundeserviceøvelse. Det påvirker direkte din bestillingskonverteringsrate, uteblivelsesrate og kundelojalitet.

Kunder vil bestille øyeblikkelig, ikke "be om" en time

Den største frustrasjonen ved nettbestilling er et system som faktisk ikke bestiller. Mange bedrifter bruker bestillingsskjemaer som sender inn en forespørsel, som deretter krever personalets godkjenning før bekreftelse. Kunden fyller ut et skjema og venter i timer (noen ganger en hel arbeidsdag) på at noen bekrefter.

Dette motarbeider formålet med nettbestilling. 78 % av forbrukerne forventer øyeblikkelig bekreftelse når de bestiller på nett (GetApp Scheduling Survey, 2024). Et svar om "vi tar kontakt" føles som 2010.

Sanntidsbestilling som viser live tilgjengelighet og bekrefter øyeblikkelig, er grunnleggende forventning. Hvis systemet ditt krever manuell godkjenning, bør bestillingssiden tydelig angi forventet bekreftelsestid. Men automatiser bekreftelsen der det er mulig.

Hastighet: bestillingen bør ta under 2 minutter

Forbrukernes tålmodighet for nettransaksjoner fortsetter å synke. I 2024 er den gjennomsnittlige tiden en forbruker er villig til å bruke på et nettbestillingsforløp under 2 minutter fra å lande på siden til å motta en bekreftelse (Baymard Institute).