Τι θέλουν πραγματικά οι πελάτες από την ηλεκτρονική κράτηση: δεδομένα και γνώσεις

Οι επιχειρηματίες χτίζουν τα συστήματα κρατήσεών τους γύρω από επιχειρησιακές ανάγκες: διαχείριση προσωπικού, έλεγχος ημερολογίου, είσπραξη πληρωμών. Αλλά οι πελάτες που χρησιμοποιούν πραγματικά αυτά τα συστήματα νοιάζονται για κάτι εντελώς διαφορετικό.

Οι πελάτες νοιάζονται για την ταχύτητα. Νοιάζονται για τη σαφήνεια. Νοιάζονται για την ικανότητα να κλείνουν ραντεβού από το τηλέφωνό τους στις 10 το βράδυ χωρίς περιττές δυσκολίες. Και όταν η εμπειρία αποτυγχάνει, φεύγουν αθόρυβα και κλείνουν ραντεβού αλλού.

Αυτό το άρθρο εξετάζει τι περιμένουν πραγματικά οι καταναλωτές από μια εμπειρία ηλεκτρονικής κράτησης, βάσει δημοσιευμένων ερευνών, έρευνας καταναλωτικής συμπεριφοράς και δεδομένων πλατφορμών κρατήσεων. Η κατανόηση αυτών των προτιμήσεων δεν είναι απλώς μια άσκηση εξυπηρέτησης πελατών. Επηρεάζει άμεσα τον ρυθμό μετατροπής κρατήσεων, τον ρυθμό αποχής και τη διατήρηση πελατών.

Οι πελάτες θέλουν να κλείνουν αμέσως ραντεβού, όχι να το «ζητούν»

Η μεγαλύτερη απογοήτευση στην ηλεκτρονική κράτηση είναι ένα σύστημα που στην πραγματικότητα δεν κλείνει κράτηση. Πολλές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν φόρμες κράτησης που υποβάλλουν αίτημα, το οποίο στη συνέχεια απαιτεί έγκριση προσωπικού πριν από την επιβεβαίωση. Ο πελάτης συμπληρώνει μια φόρμα και περιμένει ώρες (μερικές φορές μια ολόκληρη εργάσιμη μέρα) για να επιβεβαιώσει κάποιος.

Αυτό ματαιώνει τον σκοπό της ηλεκτρονικής κράτησης. Το 78% των καταναλωτών αναμένει άμεση επιβεβαίωση όταν κλείνουν ραντεβού online (GetApp Scheduling Survey, 2024). Μια απάντηση «θα επικοινωνήσουμε μαζί σας» μοιάζει με το 2010.

Η κράτηση σε πραγματικό χρόνο που εμφανίζει ζωντανή διαθεσιμότητα και επιβεβαιώνει αμέσως είναι η βασική προσδοκία. Εάν το σύστημά σας απαιτεί χειροκίνητη έγκριση, η σελίδα κράτησης πρέπει να αναφέρει ξεκάθαρα τον αναμενόμενο χρόνο επιβεβαίωσης. Αλλά όπου είναι δυνατόν, αυτοματοποιήστε την επιβεβαίωση.

Ταχύτητα: Η κράτηση πρέπει να διαρκεί λιγότερο από 2 λεπτά

Η υπομονή των καταναλωτών για διαδικτυακές συναλλαγές συνεχίζει να μειώνεται. Το 2024, ο μέσος χρόνος που είναι διατεθειμένος να αφιερώσει ένας καταναλωτής σε μια ηλεκτρονική κράτηση είναι κάτω από 2 λεπτά από τη στιγμή που μπαίνει στη σελίδα μέχρι να λάβει επιβεβαίωση (Baymard Institute).