O que os clientes realmente querem da reserva online: dados e insights

Os proprietários de empresas constroem seus sistemas de reserva em torno de necessidades operacionais: gestão de pessoal, controle de calendário, coleta de pagamentos. Mas os clientes que realmente usam esses sistemas se preocupam com algo completamente diferente.

Os clientes valorizam a velocidade. Valorizam a clareza. Valorizam poder reservar pelo telefone às 22h sem complicações. E quando a experiência decepciona, vão embora silenciosamente e reservam com outra pessoa.

Este artigo examina o que os consumidores realmente esperam de uma experiência de reserva online, baseado em pesquisas publicadas, pesquisas sobre comportamento do consumidor e dados de plataformas de reserva. Entender essas preferências não é apenas um exercício de atendimento ao cliente. Afeta diretamente sua taxa de conversão de reservas, taxa de não comparecimento e retenção de clientes.

Os clientes querem reservar instantaneamente, não "solicitar" um agendamento

A maior frustração na reserva online é um sistema que na verdade não reserva. Muitas empresas usam formulários de reserva que enviam uma solicitação, que então requer aprovação da equipe antes da confirmação. O cliente preenche um formulário e aguarda horas (às vezes um dia útil inteiro) para alguém confirmar.

Isso derrota o propósito da reserva online. 78% dos consumidores esperam confirmação imediata ao reservar online (GetApp Scheduling Survey, 2024). Uma resposta de "entraremos em contato" parece de 2010.

A reserva em tempo real com disponibilidade ao vivo e confirmação instantânea é a expectativa básica. Se seu sistema requer aprovação manual, a página de reserva deve informar claramente o tempo de confirmação esperado. Mas sempre que possível, automatize a confirmação.

Velocidade: a reserva deve levar menos de 2 minutos

A paciência do consumidor para transações online continua diminuindo. Em 2024, o tempo médio que um consumidor está disposto a gastar em um processo de reserva online é inferior a 2 minutos, do acesso à página ao recebimento de uma confirmação (Baymard Institute).