Kolik skutečně stojí nedostavení se klientů? Rozbor dat podle odvětví

Většina majitelů firem ví, že nedostavení se klientů (no-show) je problém. Málokdo ale ví přesně, kolik ho to stojí. Když se klient nedostaví, ztráta není jen cena dané schůzky. Je to příjem z prázdného termínu, čas personálu, který byl vyhrazen a promarněn, potenciální rezervace jiného klienta, kterému bylo odmítnuto, a následný dopad na frekvenci opakovaných rezervací.

Tento článek nabízí postup pro výpočet skutečných nákladů na nedostavení se ve vašem podnikání, s benchmarky podle odvětví, abyste mohli porovnat svou situaci s konkurencí.

Vzorec nákladů na nedostavení se

Základní výpočet je jednoduchý:

Roční náklady na nedostavení se = Měsíční rezervace x Míra nedostavení se x Průměrná cena služby x 12

Například: salon se 400 rezervacemi měsíčně, mírou nedostavení se 15 % a průměrnou cenou služby 75 $ ztrácí:

400 x 0,15 x 75 $ x 12 = 54 000 $ ročně

To odpovídá platu jednoho zaměstnance na plný úvazek ztracenému kvůli prázdným křeslům.

Základní vzorec ale ve skutečnosti podceňuje skutečné náklady. Existují další ztráty, které se v jednoduchém výpočtu neprojeví.

Skryté náklady nad rámec ztraceného příjmu

Promarněný čas personálu. Když se klient nedostaví, poskytovatel přiřazený k dané schůzce je placen za čas, který nemůže produktivně využít. U firem, které platí personál hodinově nebo na plat, jsou náklady na práci za období nedostavení se skutečným výdajem navíc ke ztracenému příjmu.

Odmítnutí klienti. Pokud byl váš rozvrh plný a odmítli jste žádost, protože "tento termín je obsazen", nedostavení se znamená, že jste ztratili nejen příjem od klienta, který se nedostavil, ale i od ochotného klienta, který by si rezervaci udělal. Tato ušlá příležitost je ve většině systémů sledování neviditelná.

Narušený plán. Nedostavení se uprostřed dne poskytovatele vytváří mezeru, která je často příliš krátká nebo časově nevhodná pro jiného klienta. Den poskytovatele se stává neefektivním, produktivní bloky jsou přerušovány mrtvým časem.

Nižší míra opakovaných rezervací. Klienti, kteří se nedostaví, si s menší pravděpodobností udělají novou rezervaci než klienti, kteří přijdou. Nedostavení se poškozuje vztah. Klient, který se cítí provinile kvůli zmeškání, se může vašemu podniku raději vyhnout, než aby čelil trapnosti. To znamená, že nedostavení se vás nestojí jen jednu schůzku, ale potenciálně veškerý budoucí příjem od tohoto klienta.

Administrativní náklady. Někdo z vašeho týmu se musí vypořádat s následky: pokusit se kontaktovat klienta, který se nedostavil, rozhodnout, zda účtovat poplatek, aktualizovat záznamy a případně řešit konflikt, pokud klient poplatek rozporuje.

Když zohledníte tyto skryté náklady, skutečný finanční dopad nedostavení se je obvykle 1,5 až 2násobkem jednoduchého výpočtu příjmů.

Data o nákladech na nedostavení se podle odvětví

Kadeřnictví a holičství

Salon se 3 křesly s mírou nedostavení se 20 % a průměrným účtem 80 $ ztrácí ročně přibližně 57 600 $. Salony, které zavedou SMS připomenutí a požadavek na zálohu, obvykle sníží tuto částku na méně než 15 000 $ ročně a získají zpět přes 40 000 $ ročně.

Zdravotnické a wellness kliniky

Nedostavení se ve zdravotnictví je obzvláště nákladné, protože čas odborníka je nejdražším zdrojem. Fyzioterapeutická klinika se 3 odborníky, mírou nedostavení se 15 % a průměrným sezením 120 $ ztrácí ročně přibližně 77 760 $.

Fitness studia a osobní trenéři

Zdarma zkušební lekce a levné úvodní lekce mají nejvyšší míru nedostavení se ve fitness odvětví. Vyžadování platby předem za lekce snižuje nedostavení se u lekcí na méně než 5 %.

Profesionální služby (poradenství, koučink, finanční poradenství)

Bezplatné úvodní konzultace jsou největší zranitelností vůči nedostavení se u profesionálních služeb. Nabídka bezplatné konzultace bez jakéhokoli závazného mechanismu zdvojnásobuje míru nedostavení se ve srovnání s požadavkem alespoň symbolické zálohy.

Spa a kosmetické procedury

Nedostavení se ve spa je obzvláště bolestivé, protože ošetřovny představují fixní režijní náklady (nájem, vybavení, energie) bez ohledu na to, zda jsou obsazené či nikoli. Každá prázdná hodina ošetřovny stojí peníze i nad rámec ušlého příjmu.

Jak vypočítat vaše konkrétní náklady na nedostavení se

Chcete-li získat přesné číslo, získejte tyto údaje ze svého rezervačního systému:

1. Celkový počet rezervovaných schůzek za poslední měsíc. Zahrňte všechny rezervované schůzky, nejen dokončené.
2. Počet nedostavení se za poslední měsíc. Většina rezervačních systémů toto sleduje. Pokud ten váš ne, začněte počítat nyní.
3. Vaše průměrná cena služby. Celkový příjem ze služeb dělený celkovým počtem dokončených schůzek.
4. Vaše průměrné náklady na personál za hodinu. Celková odměna personálu dělená celkovým počtem odpracovaných hodin.

Vaše měsíční přímá ztráta příjmu: Nedostavení se x Průměrná cena služby

Vaše měsíční náklady na promarněnou práci: Nedostavení se x Průměrná délka schůzky (v hodinách) x Průměrné náklady na personál za hodinu

Vaše odhadovaná měsíční ušlá příležitost: Vynásobte přímou ztrátu příjmu 0,3 (konzervativní odhad, že 30 % termínů nedostavení se mohli vyplnit jiní klienti, na základě odvětvových průměrů pro firmy s vytížením nad 70 %).

Vaše celkové měsíční náklady na nedostavení se: Přímá ztráta příjmu + Promarněná práce + Ušlá příležitost

Proveďte tento výpočet jednou a číslo téměř jistě ospravedlní investici do nástrojů prevence nedostavení se.

Návratnost investice do prevence nedostavení se

Finanční argument pro investici do prevence nedostavení se patří mezi nejjasnější v jakékoli kategorii firemních výdajů.

Automatizovaná SMS připomenutí stojí přibližně 0,01 $ až 0,05 $ za zprávu. Pro firmu, která posílá 400 připomenutí měsíčně, jsou celkové náklady 4 $ až 20 $. Pokud tato připomenutí zabrání pouze 2 nedostavením se měsíčně při průměrné ceně služby 75 $, připomenutí generují 150 $ získaného příjmu zpět. To je návratnost investice 7 až 37násobná.

Rezervační platforma se vestavěnými připomenutími stojí 8 $ až 50 $ měsíčně v závislosti na úrovni. Pokud zabrání 5 nedostavením se měsíčně po 75 $ každé, získá zpět 375 $ příjmu měsíčně. Platforma se mnohonásobně zaplatí sama.

Požadavky na zálohu nemají pro firmu žádné přímé náklady (platební brána si bere malé procento). Pokud zálohy sníží vaši míru nedostavení se z 15 % na 7 % a máte 400 rezervací měsíčně v průměru za 75 $, získaný příjem je:

400 x (0,15 - 0,07) x 75 $ = 2 400 $ měsíčně, neboli 28 800 $ ročně

Jen velmi málo firemních výdajů má srovnatelnou návratnost.

Co s těmito daty dělat

Vypočítejte si konkrétní náklady na nedostavení se pomocí výše uvedeného vzorce. Poté jednejte:

Pokud jsou vaše roční náklady na nedostavení se pod 5 000 $, začněte s automatizovanými e-mailovými a SMS připomenutími. To samo o sobě by mělo výrazně snížit číslo s minimálními náklady.

Pokud jsou vaše roční náklady na nedostavení se mezi 5 000 $ a 25 000 $, zaveďte připomenutí plus požadavky na zálohu pro vysoce hodnotné a první rezervace. Zvažte systém čekací listiny pro vyplnění zrušených termínů.

Pokud vaše roční náklady na nedostavení se přesahují 25 000 $, potřebujete kompletní balíček prevence: vícekanálová automatizovaná připomenutí, požadavky na zálohu nebo platbu předem, jasnou politiku nedostavení se, aktivní žádosti o potvrzení, správu čekací listiny a měsíční analýzu dat k identifikaci vzorců. Náš kompletní průvodce snižováním nedostavení se podrobně popisuje všech 10 strategií.

Často kladené otázky

Jak vypočítám náklady na nedostavení se pro mou firmu?

Použijte tento vzorec: Měsíční rezervace x Míra nedostavení se x Průměrná cena služby x 12. Pro úplnější obrázek přidejte náklady na promarněnou práci personálu a ušlé příležitosti (odhadované na 30 % přímé ztráty příjmu pro firmy s vytížením nad 70 %).

Jaká je průměrná míra nedostavení se podle odvětví?

Kadeřnictví má v průměru 15 % až 25 %, zdravotnické kliniky 10 % až 20 %, fitness studia 10 % až 20 % u placených lekcí (25 %+ u bezplatných zkušebních), profesionální služby 10 % až 15 % a spa 12 % až 20 %. Dobře řízené firmy s připomenutími a zálohami dosahují míry pod 10 % bez ohledu na odvětví.

Jaká je dobrá míra nedostavení se?

Méně než 10 % je považováno za dobré pro většinu odvětví služeb. Nejúspěšnější firmy, které používají automatizovaná připomenutí, zálohy a jasné politiky, dosahují míry mezi 3 % a 7 %.

Kolik mohou ušetřit automatizovaná připomenutí?

Samotná SMS připomenutí snižují nedostavení se o 29 % až 39 %. Pro firmu, která ročně ztrácí 30 000 $ kvůli nedostavení se, by připomenutí mohla ročně získat zpět 9 000 $ až 12 000 $ za náklady přibližně 50 $ až 200 $ ročně za SMS zprávy.

Jsou zálohy účinné při snižování nedostavení se?

Ano. Firmy, které vyžadují zálohy, mají průměrnou míru nedostavení se 5 % až 7 %, ve srovnání s 12 % až 18 % u těch, které zálohu nevyžadují. Finanční závazek vytváří psychologickou odpovědnost.

Zvyšují bezplatné konzultace míru nedostavení se?

Ano, výrazně. Bezplatná úvodní sezení mají 2 až 3násobně vyšší míru nedostavení se než placená nebo zálohou zajištěná sezení. Pokud nabízíte bezplatné konzultace, vyžadujte alespoň uloženou kartu nebo aktivní potvrzení pro snížení nedostavení se.